El cliente te pide que pagues para evitar un conflicto: qué guardar antes de llegar a un acuerdo

Identifica qué se resolvería con el pago

Pide al cliente que describa el hecho, lo que considera que ha perdido y la cantidad o actuación que solicita. Si la propuesta llegó por teléfono, puedes pedirle que te la envíe por escrito. Guarda el mensaje original, sus adjuntos y la fecha de recepción junto al contrato o presupuesto del trabajo.

Comprueba si el cliente está pidiendo un reintegro comercial, una reparación o una compensación por daños. Una propuesta puede reunir varias peticiones. Separarlas ayuda a responder con precisión y permite trasladar al seguro el documento completo, sin atribuirle un alcance distinto al que tiene.

Comunica la reclamación y pregunta cómo se gestiona

El artículo 74 de la Ley de Contrato de Seguro prevé, salvo pacto contrario, que la aseguradora asuma la dirección jurídica frente a la reclamación y que el asegurado colabore. Revisa la cláusula de tu póliza que regula la gestión y los gastos antes de prometer una cantidad o dar por terminado el asunto.

En las condiciones especiales de RC profesional de Hiscox consultadas, el apartado de control de la defensa exige consentimiento expreso previo por escrito para admitir responsabilidad o celebrar una transacción, entre otras decisiones. La cláusula de tu contrato puede establecer un procedimiento distinto. Pregunta a qué canal enviar la propuesta y quién puede confirmar su aceptación.

Identifica qué términos quedarían aceptados

Lee si la propuesta indica quién cobra, en qué fecha, qué obligaciones se dan por cumplidas y qué ocurriría si una de las partes incumple lo acordado. Si el cliente fija una hora límite para mantener su oferta, traslada ese dato tal como llegó y pregunta si es posible pedir una ampliación. Guarda la respuesta que obtengas.

Averigua si el texto pide una firma, el envío de una aceptación por correo o un primer abono. Presenta a la entidad la versión exacta que te solicitan aceptar. Si también hay un trabajo urgente que reduce el perjuicio, explica qué intervención se plantea y su coste. Si ya se hizo un pago o se envió una aceptación, indica la fecha y adjunta su justificante.

Un ejemplo con dos decisiones distintas

A Sergio le reclaman un importe tras una entrega profesional. El cliente propone recibir el dinero esa tarde y cerrar el asunto. Sergio conserva la reclamación, la versión entregada y el texto donde se habla del cierre. Confirma al cliente que la ha recibido y pregunta al seguro qué trámite exige para estudiar el acuerdo.

Si se autoriza negociar, solicita que quede claro qué hechos y conceptos quedarían resueltos. Guarda la aceptación final y los justificantes del pago con la misma referencia.

Antes de remitir el expediente, anota si la oferta incluye renunciar a nuevas reclamaciones o solo cerrar un concepto. Si esa condición no se entiende, pide al cliente que la concrete. Traslada ambas versiones al seguro si la propuesta cambió en la conversación.

Información editorial general. Los ejemplos son ficticios. Consulta la documentación de tu póliza y la normativa aplicable.