Un cliente te reclama por correo: cuándo avisar a tu aseguradora

Lee qué está pidiendo el cliente

Al abrir un correo difícil, distingue una petición de aclaración de una exigencia de pago, reparación o indemnización por un daño que atribuye a tu trabajo. La definición de reclamación que figura en tu póliza importa. No esperes a que llegue una demanda para consultar si el mensaje debe comunicarse. Tampoco lo presentes como una responsabilidad reconocida solo porque el cliente la afirme.

Guarda el correo original, sus adjuntos y la fecha de recepción. Si la conversación empezó por teléfono, escribe una nota factual de lo que se dijo. Conserva el encargo, las versiones entregadas y las comunicaciones relevantes sin alterar archivos. La idea es poder explicar lo sucedido, incluso si todavía no entiendes qué importe se reclama.

Distingue el plazo de aviso del plazo para contestar

El artículo 16 de la Ley de Contrato de Seguro establece como regla comunicar el siniestro dentro de siete días desde que se conoce, salvo que la póliza fije un plazo más amplio. No es un plazo para responder al cliente ni una fórmula para calificar cualquier mensaje. Comprueba la definición, el destinatario y la forma de notificar que correspondan al contrato, y actúa pronto.

Como ejemplo de canal y procedimiento, las condiciones publicadas de Zurich Ciberprotección distinguen la recepción de una reclamación, un incidente y una circunstancia que podría dar lugar a una reclamación. Para el aviso piden documentación de soporte. Es un producto concreto: no uses su dirección ni traslades sus reglas a tu seguro profesional.

Separa el acuse de una admisión o un acuerdo

Puedes necesitar confirmar al cliente que has recibido su escrito, sin anticipar si debes compensarlo. Si pide una firma, una cantidad o un acuerdo, consulta antes cómo coordinar la respuesta con la entidad. El artículo 74 contempla que el asegurador asuma la dirección jurídica frente a la reclamación salvo pacto en contrario, con reglas específicas si hay conflicto de intereses.

No dejes pasar un plazo judicial, administrativo o contractual por esperar una llamada. Traslada de inmediato cualquier requerimiento y pide orientación adecuada. Avisar al seguro no cambia por sí solo los plazos que consten en una notificación. Si existe una urgencia, explica qué respuesta o actuación vence primero.

Un ejemplo: una entrega y dos versiones del mismo encargo

Imagina que el cliente solicita que le devuelvas lo pagado y dice que perdió dinero por un error. Reúne el presupuesto aceptado, los mensajes sobre los cambios y la versión final, y transcribe qué conceptos está pidiendo sin mezclarlos. Envía la comunicación por el canal válido y conserva el acuse.

Pide un número de expediente y qué información falta. Si llegan nuevos correos o documentos, añádelos con sus fechas. La meta es que el aviso sea verificable y que la respuesta al cliente no comprometa una defensa que todavía debe estudiarse.

Información editorial general; los ejemplos son ficticios. La cobertura depende de la ley aplicable y del contrato concreto. CalmWise es editorial y su formulario sigue en demostración.